Telefoonservice voor makelaars uitbesteden: de opties vergeleken

Je telefoon uitbesteden klinkt eenvoudig tot je merkt dat de beller alsnog niet geholpen is. Er wordt netjes opgenomen, je krijgt een bericht, en jij belt een uur later terug naar iemand die inmiddels bij een ander kantoor een bezichtiging heeft staan.

Het verschil tussen de opties zit niet in het opnemen. Dat kan iedereen. Het zit in wat er daarna met het gesprek gebeurt.

De drie vormen die bestaan

De klassieke antwoordservice

Een callcenter neemt op met jouw kantoornaam, noteert naam en nummer en stuurt je een bericht of mail. Vaak per gesprek afgerekend, soms met een maandbundel.

Sterk punt: er wordt altijd opgenomen door een mens, ook als het druk is. Zwak punt: de operator zit voor tientallen opdrachtgevers tegelijk en kent jouw aanbod niet. Op de vraag wat de servicekosten van dat appartement zijn, komt geen antwoord.

De virtuele assistent

Een vaste persoon of klein team dat zich in jouw kantoor verdiept en meer taken oppakt: agenda, mail, soms ook administratie. Duurder, maar wel iemand die jouw dossiers kent.

Sterk punt: kwaliteit en continuïteit. Zwak punt: het is één persoon met kantoortijden. Op zaterdagmiddag en tijdens vakantie ben je terug bij af, en dat zijn precies je piekmomenten.

De AI-telefoniste

Software die het gesprek voert, jouw aanbod kent en de bezichtiging of waardebepaling compleet vastlegt. Altijd beschikbaar en meerdere gesprekken tegelijk.

Sterk punt: beschikbaarheid en volledigheid, tegen lage kosten per gesprek. Zwak punt: het is geen mens die binnenlopers ontvangt of koffie zet, en er zijn gesprekken die je bewust niet aan een AI overlaat. Welke dat zijn, staat in wat een AI-telefoniste wel en niet doet.

De vergelijking op wat er werkelijk gebeurt

De vier vragen die je een aanbieder stelt

Ongeacht welke vorm je overweegt, dit zijn de vragen waarmee het gesprek binnen vijf minuten scherp wordt:

• Wat gebeurt er als iemand een bezichtiging wil? Krijg ik een naam en nummer, of een compleet verzoek waarmee ik direct kan inplannen?
• Hoe komen verkoopleads bij mij terecht? Dit is je belangrijkste beller. Als die op dezelfde stapel belandt als een vraag over de parkeersituatie, klopt de inrichting niet.
• Wat gebeurt er buiten kantoortijden en op zaterdag? Vraag om harde tijden, niet om de term ruime openingstijden.
• Wat wordt er niet gezegd? Een goede aanbieder kan precies benoemen waar zijn grens ligt. Bij een makelaarskantoor gaat dat over waardeuitspraken, biedingen en de positie van de verkoper.

Vraag altijd door op dat laatste punt. Een partij die niet kan uitleggen wat hij bewust níét doet, heeft er niet over nagedacht.

Wat er misgaat bij het overdragen

De grootste fout is dat kantoren hun telefonie uitbesteden zonder hun eigen regels op papier te hebben. Wie mag doorverbonden worden en wanneer? Welke objectgegevens mogen gedeeld worden en welke niet? Wat gebeurt er als iemand belt over een woning die net onder bod is?

Zonder die antwoorden krijgt je externe partij ruimte om te improviseren, en dan gaan er dingen mis die je bij je eigen medewerker nooit zou accepteren. Schrijf deze drie dingen uit voordat je iets uitbesteedt:

1. Welke gegevens per object gedeeld mogen worden
2. Wie waarheen wordt doorverbonden, per tijdvak
3. Wat er gebeurt als er niemand beschikbaar is

Ook privacy hoort hier thuis: je laat een externe partij persoonsgegevens van bellers verwerken en dat vraagt om een verwerkersovereenkomst. Wat daar precies bij komt kijken staat in AVG voor makelaars.

Hoe je de overdracht test voordat je hem vertrouwt

Elke aanbieder klinkt goed in het verkoopgesprek. Wat je wil weten is hoe het klinkt voor een beller die jou niet kent. Vier tests die je in een half uur doet:

1. Bel zelf als kijker. Vraag naar een object dat je aanbiedt en let op of je een antwoord krijgt of een terugbelbelofte.
2. Bel als verkoper. Zeg dat je overweegt je huis te verkopen en kijk wat er gebeurt. Dit is je duurste beller; als die op de algemene stapel belandt, klopt de inrichting niet.
3. Bel op zaterdagmiddag. Niet op dinsdagochtend, want dan werkt alles.
4. Stel een vraag die niemand kan beantwoorden. Je wil weten of er eerlijk gezegd wordt dat het wordt uitgezocht, of dat er iets wordt verzonnen.

Die laatste is de belangrijkste. Een verkeerd genoemd energielabel of een verkeerde servicekostenbijdrage is een fout waar jij later op wordt aangesproken, niet je leverancier.

Waar het misgaat na de overdracht

• Geen actuele objectinformatie doorgeven. Een woning die onder bod is en waar nog bezichtigingen voor worden ingepland levert vervelende gesprekken op.
• Vergeten door te geven dat je met vakantie bent. De doorverbindregels kloppen dan niet meer en bellers komen in het niets terecht.
• Nooit meeluisteren. Vraag om samenvattingen van gesprekken en lees die de eerste weken echt. Dat is het moment waarop je de inrichting bijstelt.
• Alles ineens uitbesteden. Begin met de uren waarop je nu niets doet, dus de avond en de zaterdag. Daar kun je alleen maar winnen.

Begin bij de uren waarop je nu niets doet

De veiligste manier om te beginnen is niet je hele telefonie overdragen maar alleen de uren waarop er nu sowieso niemand opneemt: de avond, de zaterdag en de momenten waarop je op bezichtiging staat.

Daar kun je namelijk alleen maar winnen. Elk gesprek dat daar wordt aangenomen is een gesprek dat anders verloren was, en je loopt geen enkel risico op een slechter gesprek dan je nu levert. Bevalt het, dan breid je uit naar kantooruren als achtervang bij drukte.

Wat je zelf blijft doen

Uitbesteden betekent niet dat je geen contact meer hebt met je bellers. De gesprekken die ertoe doen komen alsnog bij jou terecht, alleen dan voorbereid en op een moment dat het uitkomt. Een verkoper spreek je nog steeds zelf, een bod behandel je nog steeds zelf, en de bezichtiging leid jij nog steeds.

Wat je uitbesteedt is het eerste contact en het administratieve deel: uitvragen, vastleggen, doorzetten. Dat is precies het deel dat nu blijft liggen omdat je onderweg bent.

De rekensom die de keuze meestal maakt

Zet de jaarkosten van elke optie naast de waarde van één extra verkoopopdracht. Een gemiddelde courtage ligt tussen de drie- en zesduizend euro. Een antwoordservice kost je op jaarbasis grofweg tweeduizend euro, een AI-telefoniste bij normaal volume een paar honderd.

De vraag is dus niet of het uit kan, maar of je oplossing daadwerkelijk de verkoopleads binnenhaalt waarvoor je hem inzet. Een oplossing die alleen berichten aanneemt doet dat niet. De volledige doorrekening staat in wat een kantoormedewerker kost.

Probeer de live demo om te horen hoe een uitbesteed gesprek klinkt als het wél compleet wordt aangenomen, of plan een kennismakingsgesprek.