Wwft voor makelaars: wat je aan de telefoon wel en niet doet
Identificatie, cliëntenonderzoek en ongebruikelijke transacties: waar de telefoon ophoudt en het dossier begint.
Makelaars vallen onder de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme. Dat betekent cliëntenonderzoek, het vaststellen van identiteit, alert zijn op ongebruikelijke transacties en die melden bij de FIU.
Wat dat concreet betekent voor de telefoon is minder bekend, en juist daar worden fouten gemaakt. Dit artikel gaat over de grens: wat hoort in een telefoongesprek en wat hoort er uitdrukkelijk niet.
Dit is algemene uitleg en geen juridisch advies. Voor je eigen procedures leun je op je brancheorganisatie en op je compliance-adviseur.
Waarom de telefoon hier bijzonder is
Aan de telefoon spreek je iemand die je niet ziet, van wie je geen document kunt controleren en van wie je alleen weet wat hij zelf vertelt. Dat maakt de telefoon ongeschikt voor alles wat met vaststellen te maken heeft, en uitstekend geschikt voor signaleren.
De telefoon is een plek om iets op te merken, niet om iets vast te stellen. Identificatie hoort in het dossier, niet in een gesprek.
Wat aan de telefoon niet thuishoort
- Identificatie afronden. Een BSN, een documentnummer of een kopie van een identiteitsbewijs vraag je niet telefonisch uit. Dat gebeurt in een beveiligde omgeving met de juiste vastlegging.
- Conclusies trekken over herkomst van middelen. Iemand die aan de telefoon vertelt dat hij contant wil afrekenen, is een signaal om vast te leggen, niet iets waar je meteen een oordeel over uitspreekt.
- Vertellen dat er een melding wordt gedaan. Er geldt een tipverbod. Laat een telefonisch gesprek dus nooit uitmonden in een mededeling daarover, ook niet impliciet.
- Toezeggingen doen over acceptatie. Of je een opdracht aanneemt hangt mede af van je cliëntenonderzoek. Dat beloof je niet aan de telefoon weg.
Wat er wel hoort te gebeuren
Aan de telefoon leg je vast wat je hoort en zorg je dat het bij de juiste persoon terechtkomt. Concreet:
| Signaal aan de telefoon | Wat je doet |
|---|---|
| Beller wil contant betalen of een groot deel contant | Feitelijk noteren, doorzetten naar de makelaar, geen oordeel uitspreken |
| Koper wil anoniem blijven of via een tussenpersoon werken | Noteren wie er belt en namens wie, doorzetten |
| Onduidelijkheid over wie de eigenaar is | Noteren, en het dossier laten bepalen wie de uiteindelijk belanghebbende is |
| Grote haast zonder logische reden | Noteren als context, niet als beschuldiging |
| Beller vraagt of identificatie echt nodig is | Neutraal bevestigen dat het wettelijk verplicht is |
Merk op dat er in de rechterkolom nergens staat dat de telefoniste iets beoordeelt. Dat is precies het punt: waarnemen en vastleggen is de rol, wegen is het werk van de makelaar en de compliance-verantwoordelijke.
Wat dit betekent als je je telefonie uitbesteedt
Je blijft zelf Wwft-plichtig, ook als een externe partij of een AI je telefoon aanneemt. Je kunt de verplichting niet uitbesteden, alleen het gesprek.
Drie dingen die je daarom vastlegt met wie je telefoon ook aanneemt:
- Dat er geen identificatiegegevens telefonisch worden uitgevraagd.
- Dat signalen feitelijk worden genoteerd en doorgezet, zonder interpretatie.
- Dat er nooit iets wordt gezegd over meldingen of vermoedens.
Bij ons zit dat in de inrichting: de AI vraagt geen identificatiegegevens uit, doet geen uitspraken over herkomst van middelen en neemt geen biedingen aan. Die laatste grens lichten we toe in wat een AI-telefoniste wel en niet doet.
Het biedingsproces is een apart hoofdstuk
Biedingen raken zowel de Wwft als je informatieplicht en je biedlogboek. Een bod dat telefonisch bij een medewerker binnenkomt en niet correct wordt vastgelegd, is een probleem dat pas maanden later zichtbaar wordt, meestal als er een geschil ontstaat.
Daarom is onze regel simpel: een bod hoort niet bij de telefoniste. De beller wordt doorverbonden of de makelaar belt direct terug, en het bod wordt vastgelegd in het systeem waar het hoort. Welke pakketten daar een biedlogboek voor hebben staat in makelaarssoftware vergelijken.
Bewaartermijnen en privacy
De Wwft vraagt om vastlegging en bewaring van cliëntenonderzoek, terwijl de AVG juist vraagt om niet meer te bewaren dan nodig. Die twee botsen minder dan het lijkt, mits je onderscheid maakt tussen dossiergegevens en gespreksgegevens.
Een telefoonnotitie over een bezichtiging heeft een korte relevantie. Een vastlegging in het kader van cliëntenonderzoek heeft een wettelijke bewaartermijn. Houd die stromen gescheiden. Hoe je dat inricht staat in AVG voor makelaars.
Wat je in je eigen procedure vastlegt
De wet vraagt om een risicogebaseerde aanpak, en dat betekent in de praktijk dat je zelf opschrijft hoe je het doet. Voor de telefoon volstaat een halve pagina waarin staat:
- Dat er telefonisch geen identificatiegegevens worden uitgevraagd of vastgelegd.
- Welke signalen feitelijk genoteerd worden, en dat er geen oordeel bij hoort.
- Naar wie zo'n notitie gaat en binnen welke termijn.
- Dat er nooit iets wordt gezegd over meldingen of vermoedens.
- Wie binnen het kantoor beslist of er cliëntenonderzoek nodig is.
Dat laatste punt is belangrijker dan het lijkt. Zonder aangewezen persoon blijft zo'n signaal hangen, en dat is precies waar het bij controles op stukloopt.
Waar de telefoon en het dossier elkaar raken
| Moment | Telefoon | Dossier |
|---|---|---|
| Eerste contact | Vraag en contactgegevens vastleggen | Nog niets |
| Voor de opdracht | Niet aan de orde | Cliëntenonderzoek en identificatie |
| Tijdens het traject | Signalen noteren en doorzetten | Beoordelen en zo nodig melden |
| Bij een bod | Doorverbinden, niets vastleggen | Biedlogboek en verdere toetsing |
De rechterkolom is jouw verantwoordelijkheid en blijft dat, ook als de linkerkolom is uitbesteed. Dat onderscheid is de kern van dit hele artikel.
Wat een externe partij hierover moet kunnen zeggen
Besteed je je telefoon uit, vraag dan expliciet hoe er met deze signalen wordt omgegaan. Een partij die er nooit over heeft nagedacht, herken je aan het antwoord dat ze alles netjes doorgeven. Dat is niet genoeg: het gaat erom dat er niets wordt uitgevraagd, niets wordt beoordeeld en niets wordt gezegd.
Leg daarom in je afspraken vast dat er telefonisch geen identificatiegegevens worden opgevraagd, dat opmerkingen over contante betaling of anonimiteit feitelijk worden genoteerd zonder interpretatie, en dat er nooit iets wordt gezegd over meldingen of vermoedens. Dat laatste is geen detail maar een wettelijk tipverbod.
Waarom dit ook een commercieel belang is
Wwft-verplichtingen voelen als last, maar ze beschermen ook je positie. Een kantoor dat een ongebruikelijke transactie netjes heeft vastgelegd en gemeld, staat sterk als er later vragen komen. Een kantoor dat het signaal aan de telefoon heeft gehoord en nergens heeft genoteerd, staat nergens.
Zie het daarom niet als administratie maar als dossieropbouw. De telefoon is daarin het eerste moment waarop je iets kunt vastleggen, en dus de goedkoopste plek om het goed te doen.
Blijf bij
De Wwft-verplichtingen en de toezichthouderaandacht verschuiven regelmatig. Het is een van de onderwerpen waar permanente educatie daadwerkelijk over gaat, en een van de redenen dat aansluiting bij een brancheorganisatie meer is dan een logo op je gevel. De route daarnaartoe staat in makelaar worden en de keuze tussen de organisaties in NVM of Vastgoed Nederland.
Wil je horen hoe een telefoniste omgaat met een beller die contant wil afrekenen of anoniem wil blijven? Probeer de live demo of plan een gesprek.
Benieuwd hoe het klinkt?
Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek en hoor hoe de AI-telefoniste klinkt voor jouw kantoor.
Vraag een demo aan →
