Wat een gemiste waardebepaling je werkelijk kost

De duurste gemiste oproep van een makelaar is niet de kijker die belt over een woning. Die belt morgen terug, of hij komt via funda alsnog binnen. De duurste is de eigenaar die overweegt te verkopen en één keer belt.

Dit artikel rekent door wat zo'n gemiste aanvraag waard is, waarom die beller niet terugbelt, en wat je eraan kunt doen.

Waarom een verkoper zich anders gedraagt dan een koper

Iemand die zijn huis wil verkopen is niet aan het shoppen voor een woning maar voor een makelaar. Dat is een keuze die hij één keer maakt en waar hij zich niet in wil vastbijten. Het proces gaat bijna altijd zo:

• Hij besluit dat het tijd wordt, vaak na een gebeurtenis: een nieuwe baan, een scheiding, een erfenis, een gezin dat te klein woont.
• Hij zoekt drie kantoren in zijn plaats en belt ze achter elkaar.
• Bij het kantoor dat opneemt, plant hij meteen een afspraak.
• Bij de andere twee laat hij meestal geen bericht achter.

Wie als eerste aan de keukentafel zit, heeft een groot voordeel. Niet alleen omdat hij er is, maar omdat hij het gesprek en de verwachtingen als eerste vormgeeft.

Een verkoper vergelijkt geen vier offertes zoals bij een verbouwing. Hij belt tot iemand opneemt en nodigt die uit.

Rekenvoorbeeld: wat één aanvraag waard is

De cijfers hieronder zijn geen klantresultaat maar een rekensom die je met je eigen getallen kunt invullen.

De gemiddelde courtage voor een verkoopmakelaar ligt rond de 1,1 procent van de verkoopprijs, met een bandbreedte van ongeveer 0,9 tot 1,4 procent. Een groeiend deel van de markt werkt met een vast tarief dat gemiddeld rond de drieduizend euro ligt.

Niet elke waardebepaling wordt een opdracht. Werk daarom met een conversie die je zelf inschat: krijg je uit vier waardebepalingen één opdracht, dan is elke aanvraag statistisch een kwart van je gemiddelde courtage waard. Bij een courtage van vijfduizend euro is dat ruim twaalfhonderd euro per aanvraag.

Mis je er twee per maand, dan praat je over een bedrag dat op jaarbasis in de tienduizenden loopt. Dat is de reden dat bereikbaarheid in dit vak geen kostenpost is maar een omzetvraagstuk.

Wanneer die gesprekken binnenkomen

Ongelukkig genoeg precies wanneer je ze niet kunt aannemen. Iemand die aan de keukentafel besluit zijn huis te verkopen, doet dat in de avond of in het weekend. Waarom dat patroon zo hardnekkig is en wat je eraan kunt doen, staat in bereikbaarheid in het weekend.

Wat er in de uitvraag hoort

Als de aanvraag wél binnenkomt, bepaalt de kwaliteit van de uitvraag of je goed voorbereid aan tafel komt. Dit is de set die je minimaal wil hebben voordat je terugbelt:

• Adres en woningtype
• Bouwjaar en globale woonoppervlakte
• Reden van verkoop, voor zover iemand die wil geven
• Gewenste termijn: oriënterend of binnen een paar maanden
• Of er ook een aankoop bij hoort
• Of er al andere kantoren zijn benaderd

Die laatste twee zijn de waardevolste en worden het minst gesteld. Weten dat iemand al twee kantoren heeft gesproken verandert hoe je het gesprek ingaat.

Wat er juist niet aan de telefoon hoort

Eén ding moet aan de telefoon niet gebeuren, hoe graag de beller het ook wil horen: een bedrag. Geen indicatie, geen richtprijs, geen bandbreedte.

Een waarde noemen zonder de woning gezien te hebben is vakinhoudelijk onverdedigbaar en zet je positie aan de keukentafel klem. Noemt iemand aan de telefoon vier ton en blijkt het bij de opname drie zeven, dan begin je het gesprek met een teleurstelling die je zelf hebt veroorzaakt.

Dat geldt voor je medewerkers en het geldt net zo hard als je je telefonie uitbesteedt. Het is een van de harde grenzen die we bewust hebben ingebouwd, zoals beschreven in wat een AI-telefoniste wel en niet doet.

Hoe snel je moet terugbellen

Zo snel mogelijk, en dat is geen cliché maar volgt uit het gedrag hierboven. Als de beller drie kantoren afgaat, is de enige manier om te winnen dat jij de eerste bent die terugbelt.

Praktisch betekent dat: een waardebepaling-aanvraag hoort niet op dezelfde stapel als een vraag over de servicekosten. Zorg dat dit type melding je apart bereikt en met voorrang, ook als het buiten kantoortijd binnenkomt.

Je conversie meten, want zonder dat cijfer reken je nergens aan

De rekensom hierboven staat of valt met één getal dat de meeste kantoren niet paraat hebben: hoeveel waardebepalingen heb je nodig voor één opdracht? Zonder dat weet je niet wat een aanvraag waard is, en dus ook niet wat een gemiste aanvraag kost.

Het meten is simpeler dan het klinkt. Houd een half jaar bij: hoeveel waardebepalingen je hebt gedaan, hoeveel daarvan een opdracht werden, en hoeveel er naar een ander kantoor gingen. Dat derde cijfer is het interessantst, want daar zit je verbeterruimte.

Zit je in de onderste rij, dan is meer bereikbaarheid niet je eerste probleem. Zit je in de bovenste, dan is elke gemiste aanvraag direct geld.

Wat er in het eerste half uur moet gebeuren

Een verkoper die drie kantoren belt, kiest meestal degene die als eerste terugbelt. Dat maakt de eerste dertig minuten na binnenkomst belangrijker dan de rest van het traject. Drie dingen die dat afdwingen:

• Zorg dat dit type melding je apart bereikt. Een waardebepaling-aanvraag hoort niet op dezelfde stapel als een vraag over de parkeersituatie.
• Bel terug, mail niet. Een mail is makkelijker voor jou en slechter voor je kans. Wie belt heeft het gesprek.
• Bel ook terug als je nog niets weet. Je hoeft aan de telefoon geen inhoud te leveren, je hoeft alleen als eerste in beeld te zijn en een afspraak te maken.

En wat je in dat gesprek niet doet: een bedrag noemen. Dat blijft gelden, hoe graag de beller het ook wil horen.

Aan de slag

Doe eerst de meting: hoeveel oproepen mis je per week en hoe vaak zit daar een potentiële verkoper tussen? Reken daarna met je eigen courtage en conversie wat dat waard is. Bij vrijwel elk kantoor komt daar een bedrag uit waar elke oplossing bij in het niet valt. De opties staan naast elkaar in wat een kantoormedewerker kost.

Sta je nog aan het begin van je carrière, dan is dit het punt waarop startende makelaars het vaakst omzet laten liggen. De bredere route staat in makelaar worden.

Hoor hoe een waardebepaling wordt uitgevraagd of plan een kennismakingsgesprek.