Bereikbaarheid in het weekend: waarom zaterdag je duurste dag is
De uren waarop woningzoekers actief zijn en de uren waarop je kantoor bemand is, overlappen nauwelijks. Dat gat is duurder dan je denkt.
Er zit een scheve verhouding in de makelaardij die in weinig andere branches zo scherp is. De uren waarop je klanten actief zijn en de uren waarop je kantoor bemand is, overlappen nauwelijks.
Woningzoekers kijken 's avonds op de bank en in het weekend aan de keukentafel. Dat is het moment waarop ze een advertentie zien, enthousiast worden en bellen. Precies dan is je kantoor dicht, of sta jij zelf ergens een woning te laten zien.
Waarom zaterdag anders is dan een doordeweekse dag
Op een doordeweekse dag belt iemand tussen twee vergaderingen door. Als hij je niet krijgt, probeert hij het later nog eens: de aankoop van een huis is belangrijk genoeg om voor terug te bellen.
In het weekend werkt dat anders. Mensen kijken dan samen, ze zijn er even mee bezig, en ze bellen achter elkaar drie kantoren. Wie opneemt, wint. Er is geen tweede poging, want maandag is de energie weg of er staat al een bezichtiging bij een ander.
Doordeweeks kost een gemiste oproep je tijd. In het weekend kost hij je de klant, omdat de beller op dat moment ook de concurrent belt.
Meet het eerst
Bijna geen enkel kantoor weet hoeveel oproepen het in het weekend mist, want je ziet alleen de gesprekken die je wél voert. Vraag bij je telefonieaanbieder een overzicht van gemiste oproepen op, uitgesplitst per dag en per uur, en kijk twee weken mee.
Let bij het lezen op drie dingen:
- De verdeling over de week. Zitten je gemiste oproepen op zaterdag en na vijven, dan lost een medewerker van negen tot vijf je probleem niet op.
- De piek rond de bezichtigingsuren. Dat zijn de gesprekken die je mist terwijl je zelf aan het werk bent, niet omdat het kantoor dicht is.
- Herhaalnummers. Iemand die drie keer belt en niets inspreekt, is een sterk signaal. Iemand die één keer belt en nooit meer, is er een die je kwijt bent.
De vier manieren om het gat te dichten
Zaterdagdienst met je eigen team
De meest gebruikte oplossing bij grotere kantoren: iemand draait om de beurt zaterdagdienst. Het werkt, maar het is duur en het drukt op je team. En het lost de avonden niet op.
Doorschakelen naar je mobiel
Gratis en direct geregeld, en daarom bij zelfstandige makelaars de standaard. Het probleem is dat het je bereikbaarheid verplaatst in plaats van oplost: je staat nog steeds op een bezichtiging als het gaat. En je hebt geen enkele rust meer, wat op termijn het echte probleem wordt.
Een antwoordservice
Er wordt opgenomen, maar de beller wordt niet geholpen. Voor een woningzoeker die alleen wil weten of iets nog beschikbaar is, is een terugbelverzoek een teleurstelling. De verschillen staan in telefoonservice uitbesteden.
Een AI-telefoniste
Neemt op zaterdagmiddag om drie uur gewoon op, kent het aanbod en plant de bezichtiging in. De kosten schalen met het aantal gesprekken, en juist in het weekend is dat volume geconcentreerd. Wat het per maand betekent staat in wat een kantoormedewerker kost.
Wat je bereikbaarheid moet kunnen, per type beller
| Beller | Wil in het weekend | Minimaal nodig |
|---|---|---|
| Kijker met interesse | Weten of het nog beschikbaar is en een tijd afspreken | Antwoord op de beschikbaarheid, plus een bezichtigingsverzoek |
| Potentiële verkoper | Een gesprek over de waarde van zijn woning | Volledige uitvraag en snel persoonlijk contact |
| Bestaande verkoper | Weten hoe de bezichtiging van vanmiddag ging | Doorverbinden of een duidelijke terugbelbelofte |
| Huurder met een storing | Iemand die het oplost | Routering naar beheer, niet naar de verkoopmakelaar |
Die laatste rij wordt het vaakst vergeten. Als je beheer doet, komt er in het weekend ook een lekkage binnen, en die hoort niet op dezelfde stapel als een bezichtigingsverzoek.
Openingstijden communiceren is ook bereikbaarheid
Wat vaak helpt en niets kost: wees expliciet over wanneer je bereikbaar bent. Een kantoor dat op zijn website en in zijn advertenties duidelijk zegt dat er op zaterdag tot vier uur wordt opgenomen, krijgt gerichter gebeld en teleurstelt minder mensen.
Zorg wel dat het klopt. Zeggen dat je zaterdag bereikbaar bent en dan niet opnemen is schadelijker dan eerlijk zeggen dat je dicht bent.
De uitzondering: de open huizen dag
Twee keer per jaar is het patroon niet scheef maar extreem. Dan komt het volume van een hele maand in vier uur binnen terwijl je hele team in de woningen staat. Die dag verdient een eigen voorbereiding, uitgewerkt in de open huizen dag.
Rekenvoorbeeld voor een gewone zaterdag
De cijfers hieronder zijn geen klantresultaat maar een rekensom die je met je eigen aantallen kunt invullen.
Stel dat je op zaterdag twaalf oproepen krijgt en er acht mist omdat je op bezichtiging staat. Is één op de tien bellers een potentiële verkoper, dan mis je gemiddeld bijna één verkoopgesprek per maand alleen op zaterdagen. Reken met je eigen conversie van waardebepaling naar opdracht en met je eigen courtage, en je hebt binnen twee minuten een jaarbedrag.
Bij vrijwel elk kantoor komt daar een getal uit dat elke oplossing in dit artikel meerdere keren betaalt. Dat is de kern: bereikbaarheid is in dit vak geen kostenpost maar een omzetvraagstuk. De volledige som staat in wat een gemiste waardebepaling je kost.
Wat je zegt als je echt niet kunt opnemen
Soms is er niemand, en dan is de vraag wat een beller hoort. De volgorde van slecht naar goed:
- Eindeloos overgaan. Het slechtste van alles: de beller weet niet of hij het later moet proberen.
- Een standaard voicemail. Beter, maar een groot deel van de bellers spreekt niets in en belt het volgende kantoor.
- Een ingesproken bericht met een concrete belofte. Zeg wanneer je terugbelt en houd je daaraan.
- Iemand of iets dat opneemt en de vraag vastlegt. De enige variant waarbij de beller daadwerkelijk geholpen is.
Wat je in elk geval niet doet is op je website zeggen dat je op zaterdag bereikbaar bent en dan niet opnemen. Eerlijk communiceren dat je dicht bent is minder schadelijk dan een belofte die je niet waarmaakt.
Waarom doorschakelen naar je mobiel de slechtste gewoonte is
Het is gratis, het is in twee minuten geregeld, en het is bij zelfstandige makelaars de standaard. Het probleem is dat het je bereikbaarheid niet oplost maar verplaatst naar het enige moment waarop je echt niet kunt opnemen: als je met kijkers in een woonkamer staat.
Daar komt bij dat je nooit meer vrij bent. Een telefoon die op zondagavond kan gaan, gaat op zondagavond. Dat houdt een tijd stand en daarna niet meer, en dan begin je gesprekken te negeren. Dat is slechter dan niet doorschakelen, want de beller hoort wel dat er wordt opgenomen en dan weggedrukt.
Waar je zou beginnen
Meet eerst twee weken. Zie je dat het merendeel van je gemiste oproepen buiten kantoortijd valt, dan weet je meteen dat een oplossing binnen kantoortijden zinloos is. Zie je vooral gemiste oproepen tijdens bezichtigingsuren, dan is het geen openingstijdenprobleem maar een bezettingsprobleem.
En kijk naar wat die gesprekken waard zijn voordat je een oplossing afwijst op prijs. Die som staat in wat een gemiste waardebepaling je kost.
Benieuwd hoe het klinkt?
Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek en hoor hoe de AI-telefoniste klinkt voor jouw kantoor.
Vraag een demo aan →
